おはようございます。
弁理士の渡部です。

本日は、先のブログ「デカンタの水が足りない」の続きです。

お客様の期待を満たすって、まず最初にすることは、何か特別なことではありません。
当たり前のことを当たり前にする。
ただそれだけでいいのです。

あそこのお店って居心地がいいよね、と思えるお店に何度か通ってみて、そのお店がやっていることをそのままやるだけでいいのです。
当たり前のことを当たり前にできるようになったら、初めて次に、お客様の期待を超えるサービスを考えてみるというプロセスになります。
それができれば、お客様が「このお店いいね！」という印象や評判を抱くだけのサービスとなり、初めて次に、ブランド戦略を考えてみるというプロセスになります。

これらは階段になっていて、一つ一つ下から順番に登っていかなければなりません。
ブランド戦略は、お客様から得られた評判を増幅させるとても有効な活動ですが、手元にあるのものを増幅する活動である以上、ブランド戦略は階段の一番下の段ではありません。
難しいのは、ブランド戦略の内容ではなく、実は登るべき階段を飛ばして次に進もうとすることなのではないかと思います。

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