おはようございます。
弁理士の渡部です。

本日は、先のブログ「ゼロに何を掛けてもゼロ」の続きです。

お客様が「このお店いいね！」という印象や評判を抱いてもらうためには、期待を超えるサービスを提供することが重要である、とよくいわれます。
皆様も何度か耳にしたことがあるのではないでしょうか。

でも、期待を超えるサービスって、何でしょうか。
「他にはない優れたサービス」という意味として語られることもありますが、自分の例に置き換えた場合、結局何をすればよいのかよく分からないと思います。

期待を超えるサービスとは、２つの段階があります。
第１の段階は、「お客様の期待を満たすこと」です。
第２の段階は、第１の段階ができた上で次に「お客様の期待を超えるサービスを提供すること」です。

「期待を超えるサービス」という言葉を聞くと、何やら特別なことをしなければならないのかと思ってしまいます。
しかし、第１の段階ができていないのに、特別な何かを求めて第２の段階から取り組もうとしても、うまくいきません。

先のブログ「ゼロに何を掛けてもゼロ」の話にもつながるのですが、「期待を超えるサービスに欠かせない重要な要素って何ですか」と聞かれたときに答えるのはいつも、「まず、お客様の期待を満たしてください」ということです。
特別なことを始める前に、まずは足下がしっかりしているかを確認することが必要です。

次回は、本記事の続きとして「デカンタの水が足りない」についてお話します。

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