弊所では、特許庁への手続結果や案件の進捗などについて、メールでお客様へご報告する機会が多くあります。

その中で、お客様から「今後のメールは、この担当者にも必ずCCしてください」とご要望をいただくことがあります。

もちろん、CCに宛先を追加すること自体は難しい作業ではありません。

ただ、こうした小さな作業ほど、「担当者が覚えている」「送信前に毎回確認する」という運用だけに頼ってよいのだろうか、と考えることがあります。

「簡単な作業」と「間違えにくい仕組み」は別の話

これまでも、CCのご指定をいただいたお客様については、別に管理している情報を確認しながら、メール作成時にCCを設定していました。

一件ずつ見れば、それほど複雑な作業ではありません。

しかし、お客様ごとに異なる連絡ルールが増えていけば、「このお客様にはCC指定があったか」「誰をCCするのか」という確認事項も増えていきます。

人が確認する工程を丁寧に行うことは大切です。一方で、毎回同じルールを適用する部分については、人の記憶や注意力だけに頼るのではなく、仕組み側でも支えた方が安定した運用につながります。

そこで今回、お客様ごとのCC指定をメールシステム側で管理し、メール作成時に登録した宛先が自動的にCC欄へ反映されるよう、運用を見直しました。

お客様ごとの連絡ルールを、仕組みとして管理する

例えば、「A様宛てのメールでは、B様とC様にも共有してほしい」というご希望をいただいた場合、その内容をあらかじめ登録しておきます。

その後、A様へのメールを作成すると、登録した宛先がCC欄に反映されます。

これにより、メールを作成するたびに別の情報を確認して手入力する工程を減らし、CCの入力漏れなどが生じる可能性を抑えやすくなります。

もちろん、自動的に反映されるからといって、確認そのものをなくすわけではありません。登録内容が現在も適切かを確認するとともに、送信前の宛先確認も引き続き行います。

人が判断すべきことは人が確認し、毎回同じルールを適用する部分は仕組みで支える。そうした役割分担が、安定した業務につながると考えています。

小さな改善も、お客様とのやり取りの一部です

今回の改善は、大きなシステム変更ではありません。

しかし、私たちがお預かりしている案件では、手続そのものだけでなく、「誰に、どの情報を、どのように共有するか」も大切な業務の一部です。

お客様ごとに社内の役割分担や情報共有の方法は異なります。そのため、弊所側の運用を一律にするのではなく、お客様ごとの連絡ルールをできるだけ正確に反映できる環境を整えておくことが重要だと考えています。

今後のメールについて、「この担当者にも常にCCしてほしい」といったご希望がありましたら、弊所までお知らせください。

日々の業務には、一つひとつは小さくても、仕組みを見直すことで間違いを減らせる部分があります。弊所では、こうした改善を積み重ねながら、お客様とのやり取りをより確実に行える環境を整えてまいります。